Sergio Morales, Gerente General de Adexus
La experiencia del cliente es la meta final de la carrera para todas las organizaciones, sin excepción. A medida que la competencia se intensifica dentro de las distintas industrias, las empresas quieren asegurarse de proporcionar a sus clientes resultados inolvidables y que les permitan quedarse con ellos.
Sabemos que, desde que el ser humano existe, han existido relaciones de compra y venta, tratando de satisfacer adecuadamente las necesidades del que adquiere. La diferencia es que hoy tenemos más herramientas para sorprender a ese consumidor. En este caso, es clave que las empresas construyan modelos de negocio y experiencias pensadas en el consumidor o usuario final; altamente digital, hiperconectado y que valora la movilidad. Un nuevo perfil al que sólo pueden ajustarse empresas con un claro roadmap de transformación, apoyado en tecnologías inteligentes y uso intensivo de los datos, que faciliten los procesos de toma de decisiones que aporten valor al negocio.
La tarea es sacar el mayor provecho al desarrollo tecnológico: utilizar herramientas basadas en analítica, inteligencia artificial, automatización, uso intensivo de los datos, entre otras, para el logro de los objetivos de negocio. En la medida que las organizaciones lo entiendan, podrán avanzar proactivamente hacia experiencias personalizadas. Eso es ser inteligente.
Pero las herramientas tecnológicas son sólo una parte. En este proceso evolutivo se requiere un fuerte compromiso gerencial y un cambio cultural dentro de la organización, donde exista transparencia y comunicación, entre las distintas áreas. El directorio debe estar muy sensibilizado, empujando los procesos para que sean integrados, independiente de los canales de atención y del área operativa. La capa alta de la organización debe ser permeable a lo digital. Y precisamente, eso es lo que está empezando a pasar a nivel local y mundial.
Para lograr que el cliente esté en el centro de los negocios, es necesario que las organizaciones puedan transformarse, a través de la adopción de capacidades digitales. Esto considerando modelos y operaciones inteligentes sustentadas en los datos e integradas con la gestión de la experiencia de cliente. Todo dentro de la cultura empresarial, como parte de los valores más intrínsecos de la compañía.
La relación organización – clientes ha evolucionado y, actualmente, lo importante ya no es lo que hacemos por un cliente o usuario, sino cómo le hacemos sentir. Poner al cliente en el centro no es solo tratar de ofrecerle un buen servicio, sino elevarlo al terreno de las emociones y hacerle vivir una experiencia memorable.