Por Tom Johnson. Senior Director of Consulting de FICO
Aquí está el desafío: seguir el ritmo de las expectativas en rápida evolución de los consumidores jóvenes que ingresan al mercado. Fueron los millennials, ahora es la Generación Z (definida como consumidores nacidos después del cambio de siglo). La Generación Z espera iniciar el proceso para adquirir cualquier producto o servicio cuando ellos precisen de forma transparente y sin problemas.
¿Quiere un helado con leche de Starbucks en la puerta de su casa en menos de 30 minutos sin tener que salir de casa o sacar su billetera? Hay una aplicación para eso. ¿Quiere que entreguen sus compras de alimentos sin tener que abandonar el sofá? Hay una aplicación para eso. Y aquí viene lo más importante: puede ver cuándo se está preparando su pedido, cuando el proveedor lo recoge, quién es el proveedor, dónde está el proveedor en todo momento y la hora estimada de llegada. Bienvenidos a la generación “a demanda”. La pregunta es: ¿puede seguir el ritmo?
Los bancos han estado intentándolo. Según un informe de 2017 del Informe de la Banca Digital, el 66% de los bancos ofrece apertura de cuentas en línea y el 18% ofrece apertura de cuentas móviles. Eso no es óptimo (los bancos están trabajando para aumentar esos porcentajes), pero el problema real no es que no estén tratando de ofrecer la apertura de una cuenta digital, es que la apertura de la cuenta digital que están ofreciendo no cumple con las expectativas de los ¨molestos¨ consumidores de la Gen Z. En este sentido, la mayoría de los bancos tienen un largo camino por recorrer y no está claro si ese camino los llevará a donde deben ir.
La razón es simple: por la prisa por cumplir con las expectativas de los consumidores de apertura de cuenta digital, demasiados bancos añadieron una interfaz digital a sus procesos de apertura de cuenta existentes (algunos de los cuales eran más antiguos que los consumidores a los que los bancos buscaban atraer).
Desafortunadamente para los bancos, los clientes con un crédito perfecto no están buscando un nuevo crédito, y este proceso no funciona para la mayoría de los clientes más jóvenes que buscan crédito. ¿Qué sucede con el consumidor que no puede obtener la aprobación instantánea de crédito porque tiene un archivo de crédito limitado o inexistente? (lo cual no es un problema infrecuente con los consumidores Milenial y Gen Z) ¿Qué sucede si el consumidor solicitante acaba de mudarse a una nueva ciudad para trabajar (tampoco es infrecuente entre los Millennials y Gen Z) y se dispara una alerta de fraude porque su dirección no aparece? ¿Coincide con su dirección en el archivo? En estos ejemplos, con demasiada frecuencia, el resultado es que el solicitante se queda fuera del proceso automatizado de apertura de cuentas y se le informa que recibirá una respuesta en 5-7 días hábiles.
Tenemos que asegurarnos que la apertura de la cuenta digital también funcione para estos consumidores, lo que significa que debemos reconstruir los procesos que hay detrás de los frontales digitales. Y cuando hacemos eso, también debemos desafiar algunas de las suposiciones y el pensamiento convencional que nos ha estado frenando.
En nuestra prisa por modernizar el proceso de originación para cumplir con las expectativas de los nativos digitales de hoy, es posible que hayamos hecho algunas suposiciones erróneas. Ahora es el momento de dar un paso atrás y descubrir qué quieren realmente estos (y todos) los clientes. La tecnología ya no es la barrera. Nuestra mentalidad es, y necesita cambiar.