Cuando la experiencia de compra física y digital se mezcla, nace lo Figital

Por Héctor Roldán Vargas, CEO de Simple Consulting. La transformación digital pretende generar nuevos modelos de negocios, acelerar la adopción de formas de trabajo ágiles e impactar la cultura de una organización. Llevar a cabo un proceso de este estilo, no es nada sencillo, e implica cambios profundos en la mentalidad y los comportamientos de las empresas del siglo XXI. Una de las características de esta era digital, es que aparecen tecnologías disruptivas que cambian de forma radical los modelos de negocios convencionales. En este sentido, queremos presentar un concepto, que a nuestro parecer, se tomará foros y summits durante el presente ejercicio, y tiene que ver con la asociación del mundo físico y digital, o sea lo Figital.

Pero ¿a qué nos referimos con esto? Figital es el paradigma que integra la experiencia física con la experiencia digital, y surge principalmente por el auge de la conectividad móvil, donde diversas industrias han tenido que revolucionar sus estrategias, para llegar a esta nueva frontera de servicios. De este modo, podemos afirmar que el principal objetivo de lo Figital, como estrategia del futuro, será dirigir el aprovechamiento de la integración tecnológica, con los puntos de encuentro físico para crear nuevas experiencias y mejorar los estándares de servicio al cliente.

Un ejemplo claro de lo anterior, y que ha cobrado relevancia en Chile, es Cornershop. Una idea sencilla se ha convertido en la opción de muchos consumidores, que ingresan las provisiones que necesitaban comprar físicamente en el supermercado, pero que ahora lo pueden hacer desde una aplicación y reciben los productos en la comodidad de su hogar. El proceso es intermediado por herramientas tecnológicas y un trabajador capacitado, que atiende y entrega el pedido.

En este sentido, de acuerdo con datos obtenidos por la Fiscalía Nacional Económica (FNE) y publicados en su informe de adquisición por parte de Walmart, la compañía (Cornershop) presenta un crecimiento en ventas de tres dígitos cada año (comenzó operaciones en 2015), llegando al 333% en diciembre de 2018, respecto de igual periodo del año anterior.

Un ítem no menor tiene relación con las ventas online referidas a supermercados. El mismo informe menciona que si en 2017 su participación era de entre 10% y 20%, en 2018 ésta alcanza entre el 40% a 50%, seguida de Lider.cl, que se mantiene entre el 20%-30%. Podemos decir entonces, que el cliente claramente ya cambió y seguirá cambiando; ya no sólo busca productos, sino soluciones a su estilo de vida, por lo que la innovación y creatividad son clave para ganar su preferencia.

Este es un claro ejemplo de una nueva experiencia Figital que captura lo mejor del mundo físico y digital. Con certeza y pruebas empíricas, lo Figital llegó para quedarse, por ahora en la industria del retail, sin embargo es muy probable que en un futuro cercano este nuevo modelo de negocio tomará mucha fuerza en todos los sectores imaginables.

Pero no debemos olvidar, que brindar una buena experiencia Figital es una labor muy exigente. Implica que tanto la experiencia física como digital, estén muy bien resueltas. Si se tiene una bonita web, con buenos productos pero cuando compras un artículo eres obligado a esperar un mes por su disponibilidad, recogerlo físicamente en una tienda, en un lugar que no te acomoda o tener que esperar todo el día para su entrega en horarios poco cómodos, se rompe la experiencia Figital, porque no se captura lo mejor de los dos mundos. Sin duda, desarrollar experiencias Figitales potentes, será una de los grandes desafíos de los retailers durante el 2019