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Desafiando una industria responsiva frente a un usuario más exigente



Por Vinicius Agostini, Head of Marketing Exceda Latinoamérica

Si hubiese que definir una tríada para identificar las expectativas del usuario online, sería: disponibilidad, performance y seguridad. Los diversos sectores de la industria han comprendido el protagonismo de sus espacios de contacto virtual con cliente y proveedores, en un mercado cada vez más conectado y exigente.

Según un estudio realizado por Exceda junto a Gluck SAS en Colombia, que incluyó 405 entrevistados acerca del eCommerce, detectó que un 89% de los usuarios han adquirido algún producto o servicio mediante compra online en el último año. Del 11% que no ha comprado por Internet, un 41% lo atribuye a la desconfianza en el aspecto de seguridad; y del 28% que optó por comprar en sitios extranjeros, un 90% los prefirieron por seguridad y un 40% por performance o rendimiento.

Estas métricas dejan en evidencia la necesidad de atender requerimientos para una mejor experiencia del usuario online, desde la agilidad en la respuesta del sitio, hasta la confiabilidad en el acceso a datos sensibles y en la transacción financiera. Respecto de este último aspecto, la ciberseguridad se ha trasladado desde el datacenter a la nube, de modo de escalar y combinar soluciones para detectar cualquier ataque en su punto de origen y mantenerlo lejos del perímetro de seguridad del negocio, garantizando la disponibilidad 100% del sitio y una cada vez mejor experiencia para el usuario desde cualquier dispositivo.

Chile es un mercado que ha ganado madurez en su proceso de digitalización en los últimos años. Asimismo, la adopción de banda ancha, una masificación de conectividad desde dispositivos móviles, de la mano de marcas más digitalizadas, determinan a un nuevo perfil de usuario. Más de 12 millones de conexiones 4G se registraron solo en marzo de 2018, un 87,4% de hogares con acceso a Internet y un aumento del 36,8% de los pagos online  durante el primer semestre del año.

El usuario espera no más de 3 segundos a que un sitio responda, desafiando a las marcas a mejorar sus estándares de respuesta y disponibilidad, de modo de fidelizarlo  y mantener vigente la imagen de marca. Estudios corroboran que la experiencia de un usuario en un escenario de tan alta exposición, conectividad y el IoT, explican que es el valor preponderante para una marca, siendo parte protagónica de sus estrategias comerciales y de marketing; en su continuo posicionamiento, consolidación y proyección en el mercado.

En cuanto a las operaciones financieras y el progreso de la banca virtual, un 85% de los usuarios encuestados por Exceda y Gluck SAS, ha usado servicios bancarios en línea y respetan un tiempo de respuesta no superior a los 3 segundos, un 95% los usan para consulta de saldos y un 35% utiliza la app en su móvil. Los aspectos más valorados de la aplicación móvil son disponibilidad, experiencia usuaria, confianza, y performance. Asimismo, un 65% de los entrevistados no utilizan la app, principalmente porque no saben emplearla y secundariamente, porque prefieren y confían más en las operaciones en su sucursal física.

En este escenario, la aceleración de contenidos web y la seguridad han dejado de ser costos invisibles ante el tejido empresarial y han cobrado relevancia en la estrategia de negocios de la industria retail y banca. Es más, roles de gerencia en ciberseguridad, han cobrado protagonismo en el core del negocio de muchas industrias, al igual que el mercado del ciberdelito se ha sofisticado y empoderado, conforme el paso de los años; dejando atrás los ataques volumétricos y dando paso a estrategias más sigilosas e inteligentes.

Nuevos tiempos implican nuevos desafíos para todo negocio online.

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