Allan Guiloff, CEO de Shipit.cl
El cliente no siempre tiene la razón, porque existe el cliente pesadilla. ¿Cómo definimos a un cliente pesadilla? O quizás debemos preguntarnos antes, ¿cómo se define a un buen cliente? Por ejemplo, cuando te subes a un taxi ¿saludas?, ¿eres simpático, conversas, te despides al bajar? ¿vas tomando alcohol dentro del auto sabiendo que no se puede tomar? ¿quieres prender un cigarro dentro del auto? ¿qué es un buen cliente y que no es un buen cliente? Debemos partir por la premisa de que existe un marco básico de ética, responsabilidad y compromiso.
Con el concepto del buen cliente un poco más definido, es más simple conocer a los clientes pesadilla. A grandes rasgos, tienes dos opciones: uno por temas económicos –riesgo, estrategia- y otro por temas que desbordan un límite ético, donde la forma prevalece por sobre el fondo.
Existen casos de contratos millonarios en donde se pone en peligro a la empresa, como acuerdos que contemplan un 50% de las ventas en un solo cliente y el resto no llega a facturar más del 7%. Eso puede llegar a atentar contra un modelo de negocios ya que es demasiado el riesgo. Se asume que se necesita más personal para trabajar y si se cae ese “gran contrato” se queda prácticamente en la calle, con el resto de las personas que tuviste que contratar. Ese es, efectivamente, un cliente pesadilla, hablando desde el lado económico del asunto.
Por otra parte, es válido cometer errores, sobre todo los Customer Experience que les toca resolver “ese” llamado en donde la persona que está al otro lado del teléfono –el cliente- rompe y opaca el fondo, por la forma. Gritos, tratos muy feos, palabras de todo tipo. Hay gente que no está hecha para ser líder porque tienen un muy mal trato. Aquí tenemos otro cliente pesadilla, el ético. Y esos son DOS TIPOS DE CLIENTES PESADILLA QUE SIMPLEMENTE NO QUEREMOS.
Al detectar estas dos falencias en las que puede incurrir un cliente, debemos preguntarnos luego ¿en cuánto plazo podemos descubrir a ese cliente pesadilla, ya sea por la parte ética o por la económica? Creo que lo importante es siempre dar segundas oportunidades, con un máximo de dos hitos. Siempre hay que darles el beneficio de la duda, porque se pueden equivocar y a mi trabajador también tengo que darle el beneficio de la duda, afortunadamente. Los errores son bienvenidos, la negligencia no. Estamos hechos para equivocarnos, si no nos equivocamos no podemos tomar riesgos y si no tomamos riesgos no podemos sorprender al cliente. Entonces, hay una cultura de errores, pero no de negligencia.
Una razón predominante para que el cliente se convierta en una pesadilla es la alineación de expectativas, es decir, cuando el cliente esperaba otra cosa de nosotros y lo que realmente podemos entregar. No sé si expectativas altas o bajas, pero sí distintas. Por eso hay que ser muy claro desde un principio y dejar claro que es lo que hacemos, qué es lo que no hacemos, por qué son las excepciones las que traen problemas y se debe profundizar en todas las que podrían llegar a pasar.
Finalmente, es preferible dejar la posibilidad abierta a perder el cliente que dañar la cultura o integridad de tu equipo. Y por el otro lado, no está de más creerse el cuento ante los grandes. Si sientes que no es un buen trato, no temer «a quedarse fuera», probablemente sea un mal negocio donde se intenta justificar que es «buen marketing». Como negocio, tienes un gran producto/servicio, ¡valóralo!
