Por Evelyn Marriaga, gerente de Ventas de Zendesk para Latinoamérica
Cuando el contacto físico humano necesita limitarse, como lo que hemos visto con la pandemia COVID-19, que nos aísla en nuestras casas, la tecnología es el hilo que nos conecta y la empatía es fundamental para que nos entendamos.
Cada vez más vemos clientes esperando mucho más de las empresas, una vez que la confianza en los gobiernos se está disminuyendo. No digo que esto sea global, pero en las regiones donde las personas han renunciado a sus gobiernos, han perdido la fe en los políticos elegidos, la confianza en los CEOs y en las empresas está aumentando como elementos que pueden influir más en lo que sucederá en el país.
De esta manera, la sociedad presiona a las empresas para que sean más éticas. Lo que hemos visto, especialmente en el sector de la tecnología, es que varias compañías levantan inmediatamente la mano para decir «invirtamos en esto» u «ofrezcamos nuestra tecnología para ayudar a la crisis de esa manera». Así que, la lealtad a estas compañías cambiará dramáticamente cuando el polvo de esta crisis se asiente. Veremos a muchos presionar a las empresas que aún están operativas para salvar a las empresas que están en bancarrota, como los pequeños negocios. O para descubrir cómo usar la inteligencia colectiva y sus recursos colectivos para ayudar a los hospitales a obtener modelos matemáticos o software que puedan acelerar sus servicios, por ejemplo.
Las empresas cometen errores porque todavía están vinculadas a los principios comerciales de los años 80, donde aquellos que eran amables no ganaban. Es este tipo de actitud de «Lobo de Wall Street» lo que tenemos que cambiar ahora, como la retórica «negocios son negocios». Necesitamos que todos se levanten y no hay forma de que las empresas salgan de esta crisis y digan «Está bien, asumimos nuestra responsabilidad social corporativa, ahora volvamos a la normalidad».
Es importante buscar un aspecto externo cuando sus soluciones no funcionan. Es muy interesante asociarse a otras empresas y/o personas que aportan una perspectiva diferente, una nueva mirada. Especialmente ahora, que estamos realmente aislados y socialmente distantes, esto es clave
La tecnología en los centros de atención, por ejemplo, es lo que crea una experiencia a los clientes, porque es lo que que permite que todos sean tratados como seres humanos. Y aún más ahora, una vez que los equipos están remotos. Las personas deben pensar que pueden confiar en quién los apoya y los escucha del otro lado
Cuando hablamos de automatización y aprendizaje automático, en realidad no estamos tratando de reemplazar a las personas que apoyan a los clientes. Lo que estamos tratando de hacer es eliminar parte del trabajo duro de su día para que puedan concentrarse en problemas más complejos. Se está utilizando una gran cantidad de inteligencia artificial (IA) para temas sencillos, como restablecer contraseñas, que, acumuladas, ocupan gran parte del día del equipo de soporte, por ejemplo. El aprendizaje automático y la IA están permitiendo que el equipo de soporte tenga la capacidad y el conocimiento para ser empáticos en el momento adecuado, cuando el cliente ya ha pasado por las etapas automáticas y se enoja porque no pudo resolver el problema. Ahí es donde los humanos son diferentes de las máquinas: los humanos son empáticos. Tenemos paciencia, amabilidad y espíritu de colaboración para identificar y solucionar temas sensibles.
Esto me parece enormemente prometedor, al ver el apoyo como una carrera de facto, la reestructuración de los centros de llamadas no debe ser un área horizontal sino crear diferentes niveles de apoyo. Y con todo esto, creo que saldremos todos de esta situación muy diferentes y veremos que los verdaderos creadores de soluciones no fueron exactamente agencias públicas o agencias gubernamentales, sino empresas y personas supieron liderar o crear soluciones independientes más rápidamente.
